Vous êtes dirigeant de plusieurs sites dans le domaine de l’hôtellerie. Pourquoi le management des ressources humaines est essentiel en Hôtellerie-restauration ?

L’hôtellerie et restauration sont des métiers de service et dans le service, l’humain a la place centrale. Le parcours client et sa satisfaction, passent par le travail en équipe réalisé par exemple par la femme ou le valet de chambre pour un nettoyage impeccable de la chambre, par le serveur qui assure un service irréprochable au restaurant pour le petit déjeuner, sans oublier le réceptionniste qui s’occupe de l’accueil du client et qui représente normalement la dernière personne que le client croise avant son départ. Il faut absolument que le travail de ces personnes soit cordonné et le service de qualité, pour que le client soit satisfait. Le manager doit donner en ce sens des objectifs clairs, créer une cohésion d’équipe et transmettre à son équipe le plaisir de rendre service. Dans nos métiers, la chose fondamentale est d’avoir envie de faire plaisir (au client), tout en prenant du plaisir. Le sourire et la bonne humeur sont essentiels.

Quelles sont vos plus grandes difficultés en matière de RH ?

Quand nous parlons de RH, nous parlons de relations sociales, et cela devient compliqué. Chacun d’entre nous a sa perception des choses, c’est pour cela qu’il faut faire toujours preuve d’empathie et adapter son discours en fonction de la personne que nous avons devant nous. Il faut une écoute active et bienveillante. Chaque collaborateur, peu importe son poste, peut venir me voir pour m’exprimer un mécontentement ou une réclamation. Souvent il attend de moi de l’écoute, avant que je l’aide à trouver une solution.

Quels sont vos grands chantiers en matière de ressources humaines en 2024 ?

Tout d’abord il faut garder la motivation des équipes en place, avant d’aller chercher de nouveaux collaborateurs. Le fait de connaitre ses collègues est souvent positif (j’ai la chance d’avoir un bon taux de fidélité dans mes équipes), mais il faut faire attention à l’usure du quotidien (c’est comme un couple). C’est important de faire bouger certaines lignes et de créer de nouveaux projets, autrement l’humain aurait tendance à s’ennuyer dans son quotidien.  Mon défi est là : que puis-je faire en cette année 2024 pour garder mes équipes toujours au top de la motivation ? Les entretiens individuels d’évaluation vont me permettre de faire un bilan avec chaque collaborateur et ensemble nous allons mettre en place un parcours personnalisé et définir les objectifs. D’évolution pour certains, de changement de poste pour d’autres, ou juste de formations pour les « consolider » dans leur poste.

Comment voyez-vous votre fonction dans les 10 ans à venir ?

Le management générationnel va se développer de plus en plus. Nous retrouvons aujourd’hui sur le marché du travail des jeunes très connectés, et des profils plus attachés aux échanges interpersonnels. Dans mes équipes j’ai des personnes qui approchent les 60 ans et d’autres qui sont tout juste majeurs… Il faut savoir composer avec ces différences pour que cela devienne une vraie richesse. Le manager devra s’adapter. Je suis partisan de l’inclusion, et pour moi il faut donner la chance à tout le monde. Dans mes équipes j’ai une quinzaine de nationalités et plusieurs travailleurs avec une reconnaissance RQTH. Nous allons vivre une réelle révolution dans nos habitudes et comportements avec l’IA, mais plus on aura de technologies, plus l’humain sera essentiel dans un monde fait de service comme le nôtre.  Le client cherchera de plus en plus l’authenticité et voudra vivre une expérience, le professionnalisme et la passion de nos équipes feront forcement la différence.